Double paiement
Deux débits correspondant à une même commande peuvent faire l’objet d’une vérification et d’une régularisation.
Demande, diagnostic et traitement
Politique de remboursement
Cette page explique les situations pouvant être examinées, les vérifications réalisées, les informations à fournir et les étapes suivies avant toute décision concernant une correction, une annulation ou un remboursement.
Diagnostic d’abord
Un problème technique peut nécessiter des vérifications avant qu’une décision soit prise.
Décision au cas par cas
La commande, le paiement, l’activation, l’utilisation et les justificatifs peuvent être examinés.
Droits préservés
Cette politique ne limite pas les droits impératifs éventuellement applicables à l’acheteur.
Avant toute demande :
ne publiez jamais vos identifiants, mots de passe, URL privées, codes bancaires ou captures non masquées.
Utilisez uniquement la page Support et contact ou le numéro WhatsApp affiché sur cette page.
1. Objet de la politique
Cette politique décrit la procédure applicable lorsqu’un acheteur souhaite demander l’annulation, la correction ou le remboursement d’une commande.
Elle complète les conditions générales et les informations affichées au moment de la commande.
2. Service numérique et activation
La commande peut porter sur un service ou des éléments numériques transmis après confirmation du paiement. L’activation, l’envoi ou l’utilisation de ces éléments est pris en compte lors de l’examen d’une demande.
Le simple fait qu’un accès ait été transmis ne permet pas, à lui seul, d’écarter un droit impératif applicable à l’acheteur.
3. Situations pouvant être examinées
Activation non reçue
Lorsque les éléments commandés n’ont pas été transmis après les vérifications nécessaires.
Problème technique majeur
Lorsque l’accès reste totalement inutilisable malgré un diagnostic complet et les actions proposées par le support.
Commande différente
Lorsque les éléments reçus ne correspondent pas à l’offre effectivement commandée.
4. Diagnostic avant décision
La majorité des difficultés liées à une installation, un lecteur, un appareil ou une connexion peuvent être identifiées sans supprimer ni modifier immédiatement la commande.
Le support peut notamment demander de :
- vérifier le modèle et la version de l’appareil ;
- tester un lecteur compatible et provenant d’une source officielle ;
- recopier les informations d’accès sans espace parasite ;
- comparer Ethernet et Wi-Fi ;
- tester une qualité inférieure ou un autre contenu ;
- fermer les autres sessions lorsque l’offre limite les connexions simultanées.
Aide technique :
consultez les
tutoriels par appareil
avant d’envoyer une demande.
5. Situations nécessitant un examen
Les situations suivantes peuvent nécessiter un diagnostic ou une vérification complémentaire. Elles ne permettent pas, à elles seules, de déterminer l’issue d’une demande :
- application absente ou incompatible sur un appareil non vérifié avant l’achat ;
- connexion Internet lente, instable ou saturée ;
- mauvaise saisie des identifiants ou modification locale des accès ;
- partage public ou utilisation dépassant les connexions autorisées ;
- utilisation d’un lecteur, d’un fichier ou d’un appareil non pris en charge ;
- changement d’avis après commencement ou utilisation du service, selon les règles de rétractation applicables à la commande ;
- problème causé par un service tiers, un système ou une boutique d’applications.
Cette liste ne limite aucun droit impératif éventuellement applicable à l’acheteur.
6. Rétractation
Lorsqu’un droit de rétractation est prévu par la législation applicable à la commande, il peut être exercé dans les conditions et délais fixés par cette législation.
Pour certains services ou contenus numériques dont l’exécution commence avant la fin du délai de rétractation, un accord exprès peut être nécessaire et les conséquences sur ce droit dépendent du type de contrat et des règles applicables.
Une demande peut être adressée via la page Support et contact ou par WhatsApp.
7. Procédure de demande
La demande doit contenir suffisamment d’informations pour être vérifiée :
- l’e-mail ou le numéro utilisé lors de la commande ;
- la référence disponible ou la date approximative de l’achat ;
- l’offre et la durée concernées ;
- une description précise du problème ou du motif ;
- les actions déjà réalisées avec le support ;
- les captures utiles, après masquage des accès et données sensibles ;
- la solution demandée : correction, remplacement, annulation ou remboursement.
Ne transmettez jamais :
mot de passe principal,
code bancaire, cryptogramme, clé privée ou document d’identité complet
sans demande précise et légitime.
8. Examen et décision
La demande peut être étudiée à partir des éléments disponibles : paiement, commande, activation, utilisation, diagnostic, justificatifs et échanges avec le support.
Selon la situation et les obligations applicables, la réponse peut proposer une correction, un nouvel envoi, une assistance complémentaire, une annulation, un remboursement total ou partiel, ou expliquer les motifs de la décision.
La décision ne peut pas écarter un droit impératif dont bénéficie l’acheteur en vertu de la loi applicable.
9. Délai de traitement
Le délai dépend de la nature de la demande, des informations fournies et des vérifications nécessaires. Un dossier incomplet peut nécessiter des échanges supplémentaires.
Lorsqu’un remboursement est accepté, le délai d’apparition du crédit peut aussi dépendre du moyen de paiement et de l’établissement financier concerné.
10. Remboursement accepté
Lorsqu’un remboursement est accepté, ses modalités sont communiquées au demandeur et tiennent compte du moyen de paiement utilisé ainsi que des contraintes techniques ou réglementaires applicables.
Une confirmation de traitement peut être transmise. Le délai d’apparition du crédit peut ensuite dépendre de l’établissement financier ou du prestataire de paiement.
11. Vérification des demandes
Des incohérences, justificatifs altérés, contestations de paiement ou usages anormaux peuvent nécessiter des vérifications supplémentaires avant toute décision.
Des mesures de sécurité proportionnées peuvent être appliquées lorsqu’elles sont nécessaires à la protection des accès, des paiements ou des échanges.
12. Droits de l’acheteur
Aucune disposition de cette politique ne supprime un droit impératif lié notamment à la conformité, à l’exécution du contrat, à la rétractation ou au remboursement lorsqu’il est légalement applicable.
En cas de désaccord persistant, l’acheteur peut demander une nouvelle vérification en précisant les éléments contestés et la solution recherchée.
13. Mise à jour de la politique
Cette politique peut être mise à jour pour refléter une évolution des offres, du traitement des paiements, du support ou des règles applicables.
La date de dernière mise à jour est affichée en haut de la page. Les conditions applicables à une commande dépendent notamment des informations acceptées lors de cette commande et des règles impératives en vigueur.
14. Envoyer une demande
Pour demander un diagnostic, une correction ou un remboursement :
- Téléphone / WhatsApp : +33 6 78 18 05 86
- Support en ligne : ouvrir la page Support et contact
Conseil :
indiquez dès le premier message la commande,
l’appareil, le lecteur, le problème rencontré et la solution demandée.